Förebygg fel och rätta till fel

Är din tjänst bra på att hantera eventuella fel har du kommit långt med att skapa en tillgänglig och användbar tjänst. Få saker är så störande och skapar så mycket ovilja att fortsätta som att göra fel.

Här är våra rekommendationer för att förebygga och rätta till fel:

Underlätta att göra rätt

Varför:

För allas skull är det viktigt att användaren vet vad hen ska göra och vilka uppgifter som krävs för att kunna förbereda sig. För dig som står bakom tjänsten innebär det färre samtal eller frågor via mejl eller chatt och för användaren bygger det självförtroende och ökar den egna kontrollen.

Hur:

Innan användaren börjar fylla i formuläret:

Förbered användaren! Berätta vilka uppgifter som behövs, så att hen kan ta fram dem i förväg.

Visa användaren hur ett färdigt formulär kan se ut.

Gör det möjligt för användaren att gå igenom hela formuläret utan att fylla i något. Då kan hen förstå vad som krävs för att fylla i uppgifterna. Ett förslag är att erbjuda en demo-tjänst.

Under tiden som användaren fyller i formuläret:

Ge tydliga instruktioner om vad som ska fyllas i. Instruktionerna ska synas hela tiden då uppgifterna fylls i.

Lägg till fördjupad information till användare som behöver ytterligare instruktioner.

 

Hjälp användaren att rätta till fel

Varför:
Även när allt är bra utformat kan användare göra fel. Att göra fel är ett kritiskt moment eftersom risken finns att många lägger av. Därför behöver det vara enkelt att rätta eventuella fel.

 

Hur:
Uppmärksamma användaren på att något har blivit fel med ett tydligt felmeddelande. Ha en varm och hjälpsam ton i felmeddelandet.
Användaren behöver få veta:

Att något har blivit fel.

Hur många saker som har blivit fel (om det är mer än ett fel).

Vad som har blivit fel.

Instruktioner om hur felet kan rättas till.

Hjälp att hitta till platsen där felet finns.

 

Felmeddelanden bör visas överst på den sida där felen är gjorda.

Ytan med felmeddelandet bör visuellt skilja sig från övrig information.

För att hjälpa användaren att hitta platsen för felet kan det vara bra att länka dit direkt.

 

 

Formulera begripliga meddelanden

 

Varför:
Felmeddelanden är viktiga. Ett svårt eller underligt formulerat meddelande kan orsaka att användaren avslutar tjänsten.

 

I en e-tjänst behövs oftast olika felmeddelanden som vid behov visas för användaren.

Det är vanligt att felmeddelanden både är slarvigt formulerade och att de inte har testats. De kan till och med vara på engelska eller en kombination av svenska och engelska som lever kvar från utvecklingen av formuläret.

Hur:

Lägg tid på att formulera de olika meddelanden som tjänsten behöver.

Testa att de är begripliga och att de är varma och hjälpsamma.

Testa att användaren kan lösa det problem/den situation som orsakar meddelandet.

Testa att användaren får tillräcklig feedback för att förstå att situationen som föranledde meddelandet är avklarad.

Visa meddelanden på ett tydligt sätt

Varför:
Användaren är hjälpt av att felmeddelanden visas på ett konsekvent sätt istället för att behöva lägga energi på att upptäcka och förstå olika sätt.

De olika meddelanden som användaren kan behöva måste därför exponeras på ett tydligt och genomtänkt sätt.

 

Hur:

Använd ett sätt att visa meddelanden. Blanda inte sättet om det inte finns en bra anledning för det.

Visa alltid samma typ av meddelande på samma sätt.

3.5 Formulera begripliga ledtexter

 

Varför:
Dåliga ledtexter ger användaren dålig information och hen riskerar därför att fylla i fel uppgifter.

Hur:
Formulera precisa, enkla och tydliga ledtexter och hjälptexter. De ska hjälpa användaren att förstå vilken information som behöver anges och hur.

3.6 Formulera begripliga namn på tjänster och blanketter
Varför:

Om användaren ska kunna hitta rätt bland olika tjänster behöver de ha ett beskrivande namn.

Hur:

Ge varje tjänst ett unikt och begripligt namn.

Inled tjänsternas namn med ett särskiljande ord.

Döp inte alla ansökningar med ett namn som börjar ”Anmälan om…”. Då blir det svårt att orientera sig eftersom listorna sorteras på samma första ord.
Dessutom hamnar ämnen som hör samman (såsom barnomsorg i exemplet) nära varandra.

Arvsfondens logotyp