Trygghet och tillit

Användare kan bli rädda, osäkra eller otrygga av en design som de inte förstår eller av tonen i en text eller film. De behöver känna att du vill dem väl och att du kommer att behandla dem korrekt.

Ditt förtroendekapital kan öka eller minska och det påverkar hur användarna kommer att interagera med din webbplats.

Trygghetsmarkörer

När vi i Begripsam har diskuterat trygghet och tillit till en webbplats har vi sett att det finns något vi kallar trygghetsmarkörer.

En trygghetsmarkör är att det är lätt att hitta ett telefonnummer. Inte för att man tänker ringa men det är en trygghet att det går att ringa. Det visar att det är okej att ta kontakt, om det behövs.

Ett grundläggande problem är att många webbplatser behandlar den som gör ett misstag på samma sätt som den som medvetet försöker fuska. Det skapar en oro hos dem som försöker göra rätt för sig men som möts av för dåligt utformade webbplatser.

Att interagera med en webbplats under sådana omständigheter skapar i sig större risk för att saker ska gå fel. Att maximera trygghet och skapa tillit är att skapa förutsättningar för kognitiv tillgänglighet.

ISO 21801

  • Systemet bör tillhandahålla alternativ för självreglering, självutvärdering och för att hantera situationer (coping), 5.2.8.
  • Systemet bör tillhandahålla medel att hantera skillnader i förmåga att hantera situationer (coping-strategier), 5.2.10.
  • Systemet bör minimera hot och maximera tillit, 5.2.12.

Begripsams rekommendationer

  1. Ta reda på om användare kan ha starkt negativa känslor till din verksamhet, din webbplats, eller till den uppgift som behöver genomföras.
  2. Underlätta användning även om användare har starkt negativa känslor.
  3. Var tydlig med att ni förstår att vissa saker kan vara frustrerande. Förklara varför det är så och varför ni inte kan göra något åt det.
  4. Om det finns en plan för att förenkla och förbättra webbplatsen, kommunicera det tydligt.
  5. Erbjud ett sätt för användaren att klaga och komma med synpunkter.
  6. Berätta vad användaren kan göra om uppgiften blir övermäktig. Vilka är alternativen?
  7. Berätta tydligt vilka ni är.
  8. Gör det lätt att hitta kontaktuppgifter.
  9. Erbjud flera olika sätt att ta kontakt.
  10. Svara på inkommande frågor snabbt.
  11. Var transparent med motiv och syften.
  12. Var tydlig med vad man inte kan använda webbplatsen till och berätta om möjligt vart jag ska ta vägen med mitt problem.
  13. Se till att information inte missleder användaren.
  14. Använd inte språk eller design för att lura användaren eller för att pressa användaren att ta ofördelaktiga beslut.
  15. Erbjud möjligheter till eftertanke, att ångra sig och att korrigera misstag.
  16. Se till att ärligt gjorda misstag inte straffas som om de vore medvetet fusk.

Innehålls­struktur